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Beschwerdemanagement: Wenn die Kommunikation gestört ist
„Können oder wollen Sie mich nicht verstehen? Ich habe Ihnen bereits am Telefon gesagt, dass ich mit der Ware nicht zufrieden bin. Nun bin ich extra in Ihr Geschäft gekommen, um das Ganze persönlich mit Ihnen zu besprechen. Und was machen Sie? Sie stehen da und tun so, als ob Sie von nichts wüssten.“
Wussten Sie, dass sich höchstens 10 Prozent der unzufriedenen Kunden
überhaupt die Mühe machen, sich zu beschweren? Und dass Kunden, deren Beschwerde zufriedenstellend bearbeitet wurden, sich zu besonders treuen Kunden entwickeln?
Diese Chance können Unternehmen nutzen, wenn sie klären, wie Beschwerden konfliktfrei entgegengenommen und wie diese Informationen zum Vorteil genutzt werden können sowie welche Rolle die Mitarbeiter bei der Handhabung von Beschwerden spielen.
Eine Frage, die sich auch Barbara Tsingias, die Leiterin des Kundenservices bei der Badischen Zeitung in Freiburg, gestellt hat. "Die meisten Zustellreklamationen gehen bei uns telefonisch ein." Niemand wusste jedoch, wie viele Reklamationen wir täglich hatten, Als erste Konsequenz schaffte man daher eine Telefonanlage an, die die Zahl der eingehenden Anrufe, die Dauer der Wartezeit und die tatsächliche Gesprächsdauer auswertet. "Daraufhin stellten wir fest, dass uns nur 50 bis 70 Prozent unserer Kunden beim ersten Kontaktversuch erreichen", berichtet Barbara Tsingias weiter. Die zweite Konsequenz: Neuordnung der Serviceabteilung und die Bildung einer Spezialgruppe für schwierige Reklamationsfälle.
Betriebsinterne Kommunikationsstrategie ...
Für alle Mitarbeiter muss die gemeinsame Linie verbindlich formuliert sein, um serviceorientiert mit der Kundschaft zu kommunizieren. Das Motto "Der Kunde ist König!" gilt auch für ein souverän funktionierendes Beschwerdemanagement. Beschwerden sind nämlich nicht nur lästig, sie bieten dem Unternehmen zum einen die Chance, die Beziehung zu seinem Kunden zu verbessern. Zum anderen können die dadurch gewonnenen Informationen auch in den Qualitätsverbesserungspozess eingebunden werden.
... als hilfreicher Leitfaden
Hilfreich ist es, einen Leitfaden zu erstellen, der auch die Bearbeitung von Beschwerden regelt. Bei der Badischen Zeitung legte man daher Standards fest, um eine gleichbleibend hohe Servicequalität zu sichern: "Wie lange darf es maximal klingeln? Welche Reklamation wird weitergeleitet? Wann erhält der Kunde spätestens eine Rückmeldung?" Dafür sind natürlich Mitarbeiter-Schulungen notwendig, unterstreicht Barabara Tsingias. Wer seine Mitarbeiter nicht ausreichend unterrichtet, programmiert neue Problemfelder.
Buchtipp:
Bernd Stauss, Wolfgang Seidel:
"Beschwerdemanagement.
Fehler vermeiden - Leistung verbessern - Kunden binden."
München, 1998,
40,80 EURO
ISBN 3-4461-9346-4
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 | Umfangreiches Info-Material gibt es unter: www.diplomica.com |
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