Wie entscheidend der erste Eindruck ist, weiß Peter Faidt aus langjähriger Erfahrung. Seit 1992 ist der Trainer und Management-Berater Leiter der Competence Centers Academy in Konstanz. Zu seinen Aufgaben zählt die Ausbildung von Call-Center- Agents. "Wer glaubt, er kann fünf Minuten lang einen zügigen Monolog halten, muss sich nicht wundern, wenn der Angerufene wortlos auflegt", kennt Faidt typische Fehler. Erfolg versprechender sei zum Einstieg zu fragen, ob der Anruf gerade passt und wenn nicht, wann ein späterer Anruf erwünscht sei. Kommt es zum Gespräch, sei es wichtig, "den Kunden mit offenen Fragen einzubeziehen", bringt Faidt den Grundsatz einer erfolgreichen Strategie auf den Punkt.
Das Gespräch wird über Fragen gesteuert, was für einen Call-Center- Agent "viel anspruchsvoller ist, als ein Konzept vom Zettel abzulesen." Gerade im Business-to-Business-Sektor werde im ersten Telefonat nach Faidts langjähriger Erfahrung kein Geschäft abgeschlossen. "Es kommt darauf an, eine Vertrauensbasis zu schaffen. Erst nach dem ersten oder zweiten persönlichen Besuch kann es zu wirklichen Verkaufsgesprächen kommen", erläutert Faidt und rät von "Schnellschüssen" bei der ersten Kontaktaufnahme dringend ab.

Wertschätzung bringt weiter
Sicherlich, sagt der Unternehmensberater Hans-Hinrich Dölle, lasse sich das Auftreten oder das Telefonieren trainieren. Letztendlich gehe es aber um mehr: um die Verankerung der Kommunikationskultur im Unternehmen. "Die Fähigkeit zur erfolgreichen Kunden-, Mitarbeiter-, Medien- oder Lieferantenkommunikation setzt eine Unternehmenskultur und Führung voraus, die die Bereitschaft und Fähigkeit zur Kommunikation fördert, sprich, es müssen bestimmte Werte und Tugenden überzeugt gelebt werden", sagt Dölle, der sich seit 1983 auf die Kundenkommunikation im Private Banking spezialisiert hat. Zu diesen entscheidenden Werten zählt Dölle die uneingeschränkte Wertschätzung der Kunden, der Mitarbeiter und der Arbeit im Call-Center. Die Basis für funktionierende Kontakte seien Transparenz, Konsistenz, Stimmigkeit, Verlässlichkeit und Empathie - also die umfassende Konzentration auf die Bedürfnisse des Gegenüber - aber auch die Respektierung der eigenen Bedürfnisse. Dann stimmt die Kommunikation auf Dauer.

11 Regeln für erfolgreiche Kundengespräche

1. Die Kundenbedürfnisse bestimmen den gesprächsinhalt, ohne dass die eigenen bedürfnisse aus den Augen verloren werden.

2. Zuhören und Erkennen ist Gold - Reden, Präsentieren ist Silber.

3. Mit Einfühlsamkeit das Gegenüber gewinnen.

4. Wert- und vorurteilsfrei den Kunden beobachten und ihm begegnen.

5. Aktuelle befindlichkeiten (Emotionen) erkennen.

6. Bedürfnisse identifizieren, analysieren und priorisieren.

7. Auf Kritik und Gefühle mit Empathie und Selbstempathie reagieren.

8. Mit Wertschätzung und Transparenz das Vertrauen des Gesprächspartners gewinnen.

9. Nachfragen, Feedback einholen, um Sicherheit und Nähe herszustellen.

10. Sich im Gespräch um Verständlichkeit bemühen.

11. Immer wieder neu um Vertrauen werben, Zuverlässigkeit und Verbindlichkeit beweisen.