Was sollen unsere Handys nicht bald alles können: Online-banking, Navigation, Videokonferenzen. Die Fantasie der Anbieter scheint keine Grenzen zu kennen. Das Problem ist nur, dass die meisten Kunden nach aktuellen Umfragen etwas ganz anderes wollen: Telefonieren und zwar günstig. "Zu oft wird nur von der Technikseite ausgegangen und keiner fragt, ob der Kunde überhaupt diese Innovation braucht", kritisiert Axel Glanz von Innovation Trust. Die Hamburger Unternehmensberatung hat in einer Studie herausgefunden, dass Firmen mit erfolgreichen Innovationen ganz genau wissen, was der Verbraucher will.

Verkäufer sitzen an der Quelle
Marktstudien sind gut - einfacher ist es jedoch, diejenigen zu fragen, die an vorderster Front stehen: die eigenen Vertriebler. Sie sind direkte Ansprechpartner und bemerken als erste, wenn sich Probleme oder Sonderwünsche häufen. Eine Informationsquelle, auf die Unternehmen ohne direkte Verkäufer nicht zurückgreifen können. Für sie gilt es, fest zuständige "Außenminister" zu haben, die von Kunden und Supportpersonal regelmäßig Feedback einfordern und persönlich ansprechbar sind. Nicht nur, dass das Gespräch mit dem Verbraucher wertvolle Informationen liefert, es verhindert auch, dass unzufriedene Kunden sich bei Dritten Luft machen.

Die demokratische Innovation
Wer ganz sicher gehen will, dass seine neuen Produkte den Kundengeschmack treffen - der lässt sie direkt von den Verbrauchern entwerfen. Und zwar von den so genannten "Lead Usern": Das sind sehr fortschrittliche Kunden, die ein Produkt intensiv nutzen und schnell an seine Grenzen stoßen. Ihre Erfahrungen zeigen, welch Bedürfnisse in Zukunft auf den Markt zukommen. Eric von Hippel, Professor am Massachusetts Institute of Technology, meint, dass je nach Branche zwischen 10 und 40 Prozent der Kunden Produkte selber entwerfen oder nach ihren Bedürfnissen weiterentwickeln. Ein intellektuelles Kapital, das für Firmen Gold wert ist. So wurden bei dem Multi-Technologie-Unternehmen 3M die jährlichen Umsätze mit Neuprodukten, an deren Entwicklung Lead User beteiligt waren, acht Mal höher geschätzt als die Umsätze mit intern entwickelten Produkten.
Einen Weg, das Lead User-Potenzial möglichst effektiv und kostengünstig zu nutzen, ist Sony gegangen: Das Unternehmen schaltete eine Website, auf der Playstation-Fans neue Spiele entwerfen konnten. Die Kunden hatten ihren Spaß - und Sony hunderte neue Anregungen für das aktuelle Spiele-Design.