"Der Weg in den Kopf des Kunden führt über sein Herz." Dies hat auch der Bergsport-Komplettausrüster Salewa mit Stammsitz in München erkannt. "Unsere ganze Unternehmensstrategie ist so aufgebaut, dass die Nähe zur Zielgruppe so eng wie möglich ist", so Heiner Oberrauch, Inhaber von Salewa. Er selbst sucht so oft es geht die Nähe zu seinen Kunden und besucht "Szenetreffpunkte" auf den Etappen der Bergwanderer und Skitourengeher, um zu erfahren, was die Leute über die Produkte denken und welche Bedürfnisse sie haben. Nach diesen Einsichten werden die Salewa- Produkte schließlich weiter entwickelt und verbessert. Für ihn ist es vor allem die Mund-zu-Mund-Werbung, die die Kunden an die eigenen Produkte knüpft. Und das Wissen darum, nicht nur ein Produkt, sondern Gefühle zu verkaufen. Einer der Leitsprüche bei Salewa lautet: 'In unseren Fabriken produzieren wir Bergsportausrüstung, an der Ladentheke verkaufen wir aber die Sehnsucht nach Abenteuer in der Natur und in der Gemeinschaft'. "Und das heißt, dass unsere Seele von dem überzeugt sein muss, was wir tun", sagt Oberrauch.

Kaum noch entscheidend: der Preis
Auch Birgit Hamacher-Platen, Inhaberin des Düsseldorfer Parfümerie-Unternehmens Platen hat erkannt, dass in einem Markt, in dem die großen Ketten das Straßenbild dominieren, über den Preis kaum noch etwas zu holen ist - und setzt auf Exklusivität und Emotionen. So ging sie jüngst eine Kooperation mit einem Babyausstatter und einem Familieninstitut ein. Ihr gemeinsames Ziel: eine Rundumversorgung für schwangere Frauen und junge Familien. "Wir wollen schwangeren Frauen in dieser emotionalen Zeit Entscheidungshilfen, die passenden Produkte und vor allem eine kompetente Beratung bieten", so die Unternehmerin. "Unsere Kundinnen sollen sich bei uns bestens aufgehoben fühlen." Dafür wurden die Parfümerie-Mitarbeiterinnen extra auf die Bedürfnisse schwangerer Frauen geschult, damit sie den Kundinnen mit dem passenden Rat zur Seite stehen können. Birgit Hamacher-Platen weiß eben: Wer sich verstanden und bestätigt fühlt, kauft eher und der Preis als alleiniges Entscheidungskriterium tritt in den Hintergrund.

Wie man Kunden fesselt

- Versuchen Sie so viel wie möglich über ihre Kunden herauszubekommen und nutzen Sie diese Informationen aktiv und sympathisch (nicht penetrant).

- Legen Sie eine umfassende Kundendatenbank an.

- Suchen Sie zu jedem fachlichen Verkaufsargument auch ein emotionales.

- Stellen Sie sicher, dass Sie für Anfragen und Beschwerden stets erreichbar sind.

- Sehen Sie in einer Beschwerde eine einmalige Chance, aus Fehlern zu lernen.

- Geben Sie jedem Stammkunden einen festen Ansprechpartner.

- Wählen Sie Mitarbeiter nicht nur nach ihrem fachlichen Können aus, sondern auch nach ihrem Umgang mit Kunden.

- Bieten Sie Ihren Mitarbeitern regelmäßig Schulungen, um den Kundenkontakt zu trainieren.
- Seien Sie Vorbild und sorgen Sie für einen guten Umgangston in Ihrem Unternehmen. Nur wer selbst mit seinen Mitarbeitern respektvoll umgeht, kann erwarten, dass diese auch mit den Kunden respektvoll umgehen.